PRESOS E SEUS FAMILIARES SÃO USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS .
PRESOS E SEUS FAMILIARES TAMBÉM SÃO USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS
GOVERNO
DO ESTADO DE SÃO PAULO CORREGEDORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO
Lei Nº 10.294,
de 20 de abril de 1999 Dispõe sobre proteção e defesa do usuário do serviço público
do Estado de São Paulo ( PRESOS E SEUS FAMILIARES TAMBÉM SÃO USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS . e dá outras
providências
O GOVERNADOR DO
ESTADO DE SÃO PAULO: Faço saber que a Assembléia Legislativa decreta e eu
promulgo a seguinte lei:
.
CAPÍTULO I
Das Disposições Gerais
Artigo 1º - Esta lei estabelece normas
básicas de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo
Estado de São Paulo.(PRESOS E SEUS FAMILIARES TAMBÉM SÃO USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS .
§ 1º -
As normas desta lei visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam - se aos
serviços públicos prestados:
a)
pela Administração Pública direta, indireta e fundacional;
b) pelos órgãos do Ministério Público,
quando no desempenho de função administrativa;
c) por
particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma
de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
§ 2º - Esta lei
se aplica aos particulares somente no que concerne ao serviço público delegado.
Artigo 2º -
Periodicamente o Poder Executivo publicará e divulgará quadro geral dos
serviços públicos prestados pelo Estado de São Paulo, especificando os órgãos
ou entidades responsáveis por sua realização. Parágrafo único - A periodicidade
será, no mínimo, anual.
CAPÍTULO II
Dos
Direitos dos Usuários
SEÇÃO I
Dos Direitos Básicos
Artigo 3º - São direitos básicos do
usuário:
I - a informação;
II - a qualidade ( por parte do servidor )
na prestação do serviço;
III - o controle adequado do serviço público.
Parágrafo único - Vetado.
SEÇÃO II
Do Direito à
Informação
Artigo
4º - O usuário tem o direito de obter informações precisas sobre:
I - o horário de
funcionamento das unidades administrativas;
II - o tipo de
atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do
responsável pelo atendimento ao público;
III - os
procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários à
prestação do serviço;
IV - a
autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões;
V - a tramitação
dos processos administrativos em que figure como interessado;
VI - as decisões
proferidas e respectiva motivação, inclusive opiniões divergentes, constantes
de processo administrativo em que figure como interessado. § 1º - O direito à
informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na
Constituição Federal.
§ 2º - A
notificação, a intimação ou o aviso relativos à decisão administrativa, que
devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão
feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para
vista do interessado, na repartição competente.
Artigo 5º - Para assegurar o direito à
informação previsto no artigo 4º, o prestador de serviço público deve oferecer
aos usuários acesso a:
I - atendimento pessoal, por telefone ou outra via
eletrônica;
II - informação computadorizada, sempre que
possível;
III - banco de dados referentes à estrutura
dos prestadores de serviço;
IV - informações
demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante divulgação pelas
redes públicas de comunicação;
V - programa de
informações, integrante do Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços
Públicos - SEDUSP, a que se refere o artigo 28;
VI - minutas de
contratos - padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e
legíveis, de fácil compreensão;
VII - sistemas
de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos,
roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros;
VIII -
informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação
de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de
documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do
serviço prestado;
IX - banco de
dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e
contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização
dos recursos públicos por parte do contribuinte.
SEÇÃO III
Do Direito à Qualidade do Serviço
Artigo 6º - O usuário ( PRESOS E SEUS FAMILIARES SÃO USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS ) , faz jus à prestação
de serviços públicos de boa qualidade. .
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Artigo 7º - O direito à qualidade do serviço exige dos
agentes públicos e prestadores de serviço público:
I - urbanidade e respeito no atendimento
aos usuários do serviço;
II - atendimento por ordem de chegada,
assegurada prioridade a idosos, grávidas, doentes e deficientes físicos;
III
- igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;
IV -
racionalização na prestação de serviços;
V -
adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações,
restrições e sanções não previstas em lei;
VI - cumprimento de prazos e normas
procedimentais;
VII - fixação e observância de horário e
normas compatíveis com o bom atendimento do usuário;
VIII - adoção de
medidas de proteção à saúde ou segurança dos usuários;
IX - autenticação de documentos pelo próprio
agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a
exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
X - manutenção
de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou
atendimento;
XI - observância
dos Códigos de Ética aplicáveis às várias categorias de agentes públicos.
Parágrafo único - O planejamento e o desenvolvimento de programas de
capacitação gerencial e tecnológica, na área de recursos humanos, aliados à
utilização de equipamentos modernos, são indispensáveis à boa qualidade do
serviço público.
SEÇÃO IV
Do Direito ao Controle Adequado do Serviço
Artigo 8º - O usuário tem direito ao
controle adequado do serviço.
§ 1º - Para
assegurar o direito a que se refere este artigo, serão instituídas em todos os
órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no Estado de São Paulo:
a) Ouvidorias;
b) Comissões de Ética.
§ 2º - Serão
incluídas nos contratos ou atos, que tenham por objeto a delegação, a qualquer
título, dos serviços públicos a que se refere esta lei, cláusulas ou condições
específicas que assegurem a aplicação do disposto no § 1º deste artigo.
Artigo 9º -
Compete à Ouvidoria avaliar a procedência de sugestões, reclamações e denúncias
e encaminhá-las às autoridades competentes, inclusive à Comissão de Ética,
visando à:
I - melhoria dos serviços públicos;
II - correção de erros, omissões, desvios
ou abusos na prestação dos serviços públicos;
III - apuração de atos de improbidade e de
ilícitos administrativos;
IV - prevenção e correção de atos e procedimentos
incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta lei;
V - proteção dos direitos dos usuários;
VI - garantia da qualidade dos serviços
prestados. Parágrafo único - As Ouvidorias apresentarão à autoridade superior,
que encaminhará ao Governador, relatório semestral de suas atividades,
acompanhado de sugestões para o aprimoramento do serviço público.
Artigo 10 - Cabe
às Comissões de Ética conhecer das consultas, denúncias e representações
formuladas contra o servidor público, por infringência a princípio ou norma
ético - profissional, adotando as providências cabíveis.
CAPÍTULO III Do
Processo Administrativo
SEÇÃO I
Disposições Gerais
Artigo 11 - Os prestadores de serviços
públicos responderão pelos danos que seus agentes, nesta qualidade, causarem ao
usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao Poder Público, assegurado o
direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.
Artigo 12 - O
processo administrativo para apuração de ato ofensivo às normas desta lei
compreende três fases: instauração, instrução e decisão.
Artigo 13 - Os
procedimentos administrativos advindos da presente lei serão impulsionados e
instruídos de ofício e observarão os princípios da igualdade, do devido
processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da celeridade, da economia,
da proporcionalidade dos meios aos fins, da razoabilidade e da boa - fé.
Artigo 14 -
Todos os atos administrativos do processo terão forma escrita, com registro em
banco de dados próprio, indicando a data e o local de sua emissão e contendo a
assinatura do agente público responsável.
Artigo 15 -
Serão observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando outros
não forem estabelecidos em lei:
I - 2 (dois) dias, para autuação, juntada aos
autos de quaisquer elementos e outras providências de simples expediente;
II - 4 (quatro) dias, para efetivação de
notificação ou intimação pessoal;
III - 5 (cinco)
dias, para elaboração de informe sem caráter técnico;
IV - 15 (quinze) dias, para elaboração de
pareceres, perícias e informes técnicos, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias a
critério da autoridade superior, mediante pedido fundamentado;
V - 5 (cinco)
dias, para decisões no curso do processo;
VI - 15 (quinze)
dias, a contar do término da instrução, para decisão final;
VII - 10 (dez)
dias, para manifestações em geral do usuário ou providências a seu cargo.
SEÇÃO II
Da Instauração
Artigo 16 - O processo administrativo será
instaurado de ofício ou mediante representação de qualquer usuário de serviço
público, bem como dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.
Artigo 17 - A
instauração do processo por iniciativa da Administração far - se -á por ato
devidamente fundamentado.
Artigo 18 - O requerimento será dirigido à
Ouvidoria do órgão ou entidade responsável pela infração, devendo conter:
I - a identificação do denunciante ou de quem
o represente;
II - o domicílio do denunciante ou local para
recebimento de comunicações;
III - informações sobre o fato e sua autoria;
IV - indicação
das provas de que tenha conhecimento;
V - data e
assinatura do denunciante. § 1º - O requerimento verbal deverá ser reduzido a
termo. § 2º - Os prestadores de serviço deverão colocar à disposição do usuário
formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do
requerimento previsto no “caput” deste artigo, contendo reclamações e
sugestões, ficando facultado ao usuário a sua utilização.
Artigo 19 - Em
nenhuma hipótese será recusado o protocolo de petição, reclamação ou
representação formuladas nos termos desta lei, sob pena de responsabilidade do
agente.
Artigo 20 - Será rejeitada, por decisão
fundamentada, a representação manifestamente improcedente.
§ 1º - Da rejeição caberá recurso no prazo de
10 (dez) dias a contar da intimação do denunciante ou seu representante.
§ 2º - O recurso será dirigido à autoridade
superior, por intermédio da que praticou o ato recorrido, a qual poderá
reconsiderar sua decisão ou fazê- lo subir devidamente informado.
Artigo 21 - Durante a tramitação do processo é
assegurado ao interessado:
I - fazer - se
assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória a
representação, por força de lei;
II - ter vista dos autos e obter cópia dos
documentos nele contidos;
III - ter
ciência da tramitação do processo e das decisões nele proferidas, inclusive da
respectiva motivação e das opiniões divergentes;
IV - formular alegações e apresentar
documentos, que, juntados aos autos, serão apreciados pelo órgão responsável pela
apuração dos fatos.
SEÇÃO III Da Instrução
Artigo 22 - Para
a instrução do processo, a Administração atuará de ofício, sem prejuízo do
direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligências e perícias.
Parágrafo único - Os atos de instrução que exijam a atuação do interessado
devem realizar - se do modo menos oneroso para este.
Artigo 23 -
Serão assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo - se toda e
qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.
Artigo 24 - Ao
interessado e ao seu procurador é assegurado o direito de retirar os autos da
repartição ou unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo, durante
o prazo para manifestação, salvo na hipótese de prazo comum.
Artigo 25 -
Quando for necessária a prestação de informações ou a apresentação de provas
pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para esse fim, com
antecedência mínima de 3 (três) dias úteis, mencionando - se data, prazo, forma
e condições de atendimento. Parágrafo único - Quando a intimação for feita ao
denunciante para fornecimento de informações ou de documentos necessários à
apreciação e apuração da denúncia, o não atendimento implicará no arquivamento
do processo, se de outro modo o órgão responsável pelo processo não puder obter
os dados solicitados.
Artigo 26 - Concluída a instrução, os
interessados terão o prazo de 10 (dez) dias para manifestação pessoal ou por
meio de advogado.
SEÇÃO IV Da
Decisão
Artigo 27 - O
órgão responsável pela apuração de infração às normas desta lei deverá proferir
a decisão que, conforme o caso, poderá determinar:
I - o
arquivamento dos autos;
II - o encaminhamento dos autos aos órgãos
competentes para apurar os ilícitos administrativo, civil e criminal, se for o
caso;
III - a elaboração de sugestões para melhoria
dos serviços públicos, correções de erros, omissões, desvios ou abusos na
prestação dos serviços, prevenção e correção de atos e procedimentos
incompatíveis com as normas desta lei, bem como proteção dos direitos dos
usuários.
CAPÍTULO IV Das Sanções
Artigo 28 - A infração às normas desta lei
sujeitará o servidor público às sanções previstas no Estatuto dos Funcionários
Públicos Civis do Estado de São Paulo e nos regulamentos das entidades da
Administração indireta e fundacional, sem prejuízo de outras de natureza
administrativa, civil ou penal. Parágrafo único - Para as entidades
particulares delegatárias de serviço público, a qualquer título, as sanções
aplicáveis são as previstas nos respectivos atos de delegação, com base na
legislação vigente.
CAPÍTULO V Do Sistema Estadual de Defesa do
Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP
Artigo 29 - Fica
instituído o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos -
SEDUSP, que terá por objetivo criar e assegurar:
I - canal de
comunicação direto entre os prestadores de serviços e os usuários, a fim de
aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a apresentação de
sugestões;
II - programa
integral de informação para assegurar ao usuário o acompanhamento e fiscalização
do serviço público;
III - programa
de qualidade adequado, que garanta os direitos do usuário;
IV - programa de
educação do usuário, compreendendo a elaboração de manuais informativos dos
seus direitos, dos procedimentos disponíveis para o seu exercício e dos órgãos
e endereços para apresentação de queixas e sugestões;
V - programa de
racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VI - mecanismos
alternativos e informais de solução de conflitos, inclusive contemplando formas
de liquidação de obrigações decorrentes de danos na prestação de serviços
públicos;
VII - programa
de incentivo à participação de associações e órgãos representativos de classes
ou categorias profissionais para defesa dos associados;
VIII - programa
de treinamento e valorização dos agentes públicos;
IX - programa de avaliação dos serviços
públicos prestados.
§ 1º - Os dados
colhidos pelo canal de comunicações serão utilizados na realimentação do
programa de informações, com o objetivo de tornar os serviços mais próximos da
expectativa dos usuários.
§ 2º - O Sistema Estadual de Defesa do Usuário
de Serviços Públicos - SEDUSP divulgará, anualmente, a lista de órgãos públicos
contra os quais houve reclamações em relação à sua eficiência, indicando, a
seguir, os resultados dos respectivos processos.
Artigo 30 - Integram o Sistema Estadual de
Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP:
I - as Ouvidorias;
II - as Comissões de Ética;
III - uma Comissão de Centralização das
Informações dos Serviços Públicos do Estado de São Paulo, com representação dos
usuários, que terá por finalidade sistematizar e controlar todas as informações
relativas aos serviços especificados nesta lei, facilitando o acesso aos dados
colhidos;
IV - os órgãos encarregados do desenvolvimento
de programas de qualidade do serviço público. Parágrafo único - O Sistema
Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP atuará de forma
integrada com entidades representativas da sociedade civil.
Artigo 31 - Esta
lei e suas Disposições Transitórias entrarão em vigor na data de sua
publicação.
CAPÍTULO VI Das
Disposições Transitórias
Artigo 1º - As
Comissões de Ética e as Ouvidorias terão sua composição definida em atos
regulamentadores a serem baixados, em suas respectivas esferas administrativas,
pelos chefes do Executivo e do Ministério Público, no prazo de 60 (sessenta)
dias a contar da publicação desta lei.
Artigo 2º - Até
que seja instituída a Comissão de Centralização das Informações dos Serviços
Públicos do Estado de São Paulo, suas atribuições serão exercidas pela Fundação
Sistema Estadual de Análise de Dados - SEADE, criada pela Lei nº 1.866, de 4 de
dezembro de 1978.
Artigo 3º - A
primeira publicação do quadro geral de serviços públicos prestados pelo Estado
de São Paulo deverá ser feita no prazo de 90 (noventa) dias, contados da
vigência desta lei.
Artigo 4º - A
implantação do programa de avaliação do serviço público será imediata, devendo
ser apresentado o primeiro relatório no prazo de 6 (seis) meses, contados da
vigência desta lei. Palácio dos Bandeirantes, 20 de abril de 1999. MÁRIO COVAS
Publicada na Assessoria Técnico - Legislativa aos 21 de abril de 1999.
