PRESOS E SEUS FAMILIARES SÃO USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS .
PRESOS E SEUS FAMILIARES TAMBÉM SÃO USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS
GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO CORREGEDORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO
GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO CORREGEDORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO
Lei Nº 10.294,
de 20 de abril de 1999 Dispõe sobre proteção e defesa do usuário do serviço público
do Estado de São Paulo ( PRESOS E SEUS FAMILIARES TAMBÉM SÃO USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS . e dá outras
providências
O GOVERNADOR DO
ESTADO DE SÃO PAULO: Faço saber que a Assembléia Legislativa decreta e eu
promulgo a seguinte lei:
.
CAPÍTULO I
Das Disposições Gerais
Artigo 1º - Esta lei estabelece normas
básicas de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo
Estado de São Paulo.( PRESOS E SEUS FAMILIARES TAMBÉM SÃO USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS .
§ 1º -
As normas desta lei visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam - se aos
serviços públicos prestados:
a)
pela Administração Pública direta, indireta e fundacional;
b) pelos órgãos do Ministério Público,
quando no desempenho de função administrativa;
c) por
particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma
de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
§ 2º - Esta lei
se aplica aos particulares somente no que concerne ao serviço público delegado.
Artigo 2º -
Periodicamente o Poder Executivo publicará e divulgará quadro geral dos
serviços públicos prestados pelo Estado de São Paulo, especificando os órgãos
ou entidades responsáveis por sua realização. Parágrafo único - A periodicidade
será, no mínimo, anual.
CAPÍTULO II
Dos
Direitos dos Usuários
SEÇÃO I
Dos Direitos Básicos
Artigo 3º - São direitos básicos do
usuário:
I - a informação;
II - a qualidade ( por parte do servidor )
na prestação do serviço;
III - o controle adequado do serviço público.
Parágrafo único - Vetado.
SEÇÃO II
Do Direito à
Informação
Artigo
4º - O usuário tem o direito de obter informações precisas sobre:
I - o horário de
funcionamento das unidades administrativas;
II - o tipo de
atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do
responsável pelo atendimento ao público;
III - os
procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários à
prestação do serviço;
IV - a
autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões;
V - a tramitação
dos processos administrativos em que figure como interessado;
VI - as decisões
proferidas e respectiva motivação, inclusive opiniões divergentes, constantes
de processo administrativo em que figure como interessado. § 1º - O direito à
informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na
Constituição Federal.
§ 2º - A
notificação, a intimação ou o aviso relativos à decisão administrativa, que
devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão
feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para
vista do interessado, na repartição competente.
Artigo 5º - Para assegurar o direito à
informação previsto no artigo 4º, o prestador de serviço público deve oferecer
aos usuários acesso a:
I - atendimento pessoal, por telefone ou outra via
eletrônica;
II - informação computadorizada, sempre que
possível;
III - banco de dados referentes à estrutura
dos prestadores de serviço;
IV - informações
demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante divulgação pelas
redes públicas de comunicação;
V - programa de
informações, integrante do Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços
Públicos - SEDUSP, a que se refere o artigo 28;
VI - minutas de
contratos - padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e
legíveis, de fácil compreensão;
VII - sistemas
de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos,
roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros;
VIII -
informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação
de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de
documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do
serviço prestado;
IX - banco de
dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e
contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização
dos recursos públicos por parte do contribuinte.
SEÇÃO III
Do Direito à Qualidade do Serviço
Artigo 6º - O usuário ( PRESOS E SEUS FAMILIARES SÃO USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS ) , faz jus à prestação
de serviços públicos de boa qualidade. .
.
Artigo 7º - O direito à qualidade do serviço exige dos
agentes públicos e prestadores de serviço público:
I - urbanidade e respeito no atendimento
aos usuários do serviço;
II - atendimento por ordem de chegada,
assegurada prioridade a idosos, grávidas, doentes e deficientes físicos;
III
- igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;
IV -
racionalização na prestação de serviços;
V -
adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações,
restrições e sanções não previstas em lei;
VI - cumprimento de prazos e normas
procedimentais;
VII - fixação e observância de horário e
normas compatíveis com o bom atendimento do usuário;
VIII - adoção de
medidas de proteção à saúde ou segurança dos usuários;
IX - autenticação de documentos pelo próprio
agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a
exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
X - manutenção
de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou
atendimento;
XI - observância
dos Códigos de Ética aplicáveis às várias categorias de agentes públicos.
Parágrafo único - O planejamento e o desenvolvimento de programas de
capacitação gerencial e tecnológica, na área de recursos humanos, aliados à
utilização de equipamentos modernos, são indispensáveis à boa qualidade do
serviço público.
SEÇÃO IV
Do Direito ao Controle Adequado do Serviço
Artigo 8º - O usuário tem direito ao
controle adequado do serviço.
§ 1º - Para
assegurar o direito a que se refere este artigo, serão instituídas em todos os
órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no Estado de São Paulo:
a) Ouvidorias;
b) Comissões de Ética.
§ 2º - Serão
incluídas nos contratos ou atos, que tenham por objeto a delegação, a qualquer
título, dos serviços públicos a que se refere esta lei, cláusulas ou condições
específicas que assegurem a aplicação do disposto no § 1º deste artigo.
Artigo 9º -
Compete à Ouvidoria avaliar a procedência de sugestões, reclamações e denúncias
e encaminhá-las às autoridades competentes, inclusive à Comissão de Ética,
visando à:
I - melhoria dos serviços públicos;
II - correção de erros, omissões, desvios
ou abusos na prestação dos serviços públicos;
III - apuração de atos de improbidade e de
ilícitos administrativos;
IV - prevenção e correção de atos e procedimentos
incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta lei;
V - proteção dos direitos dos usuários;
VI - garantia da qualidade dos serviços
prestados. Parágrafo único - As Ouvidorias apresentarão à autoridade superior,
que encaminhará ao Governador, relatório semestral de suas atividades,
acompanhado de sugestões para o aprimoramento do serviço público.
Artigo 10 - Cabe
às Comissões de Ética conhecer das consultas, denúncias e representações
formuladas contra o servidor público, por infringência a princípio ou norma
ético - profissional, adotando as providências cabíveis.
CAPÍTULO III Do
Processo Administrativo
SEÇÃO I
Disposições Gerais
Artigo 11 - Os prestadores de serviços
públicos responderão pelos danos que seus agentes, nesta qualidade, causarem ao
usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao Poder Público, assegurado o
direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.
Artigo 12 - O
processo administrativo para apuração de ato ofensivo às normas desta lei
compreende três fases: instauração, instrução e decisão.
Artigo 13 - Os
procedimentos administrativos advindos da presente lei serão impulsionados e
instruídos de ofício e observarão os princípios da igualdade, do devido
processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da celeridade, da economia,
da proporcionalidade dos meios aos fins, da razoabilidade e da boa - fé.
Artigo 14 -
Todos os atos administrativos do processo terão forma escrita, com registro em
banco de dados próprio, indicando a data e o local de sua emissão e contendo a
assinatura do agente público responsável.
Artigo 15 -
Serão observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando outros
não forem estabelecidos em lei:
I - 2 (dois) dias, para autuação, juntada aos
autos de quaisquer elementos e outras providências de simples expediente;
II - 4 (quatro) dias, para efetivação de
notificação ou intimação pessoal;
III - 5 (cinco)
dias, para elaboração de informe sem caráter técnico;
IV - 15 (quinze) dias, para elaboração de
pareceres, perícias e informes técnicos, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias a
critério da autoridade superior, mediante pedido fundamentado;
V - 5 (cinco)
dias, para decisões no curso do processo;
VI - 15 (quinze)
dias, a contar do término da instrução, para decisão final;
VII - 10 (dez)
dias, para manifestações em geral do usuário ou providências a seu cargo.
SEÇÃO II
Da Instauração
Artigo 16 - O processo administrativo será
instaurado de ofício ou mediante representação de qualquer usuário de serviço
público, bem como dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.
Artigo 17 - A
instauração do processo por iniciativa da Administração far - se -á por ato
devidamente fundamentado.
Artigo 18 - O requerimento será dirigido à
Ouvidoria do órgão ou entidade responsável pela infração, devendo conter:
I - a identificação do denunciante ou de quem
o represente;
II - o domicílio do denunciante ou local para
recebimento de comunicações;
III - informações sobre o fato e sua autoria;
IV - indicação
das provas de que tenha conhecimento;
V - data e
assinatura do denunciante. § 1º - O requerimento verbal deverá ser reduzido a
termo. § 2º - Os prestadores de serviço deverão colocar à disposição do usuário
formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do
requerimento previsto no “caput” deste artigo, contendo reclamações e
sugestões, ficando facultado ao usuário a sua utilização.
Artigo 19 - Em
nenhuma hipótese será recusado o protocolo de petição, reclamação ou
representação formuladas nos termos desta lei, sob pena de responsabilidade do
agente.
Artigo 20 - Será rejeitada, por decisão
fundamentada, a representação manifestamente improcedente.
§ 1º - Da rejeição caberá recurso no prazo de
10 (dez) dias a contar da intimação do denunciante ou seu representante.
§ 2º - O recurso será dirigido à autoridade
superior, por intermédio da que praticou o ato recorrido, a qual poderá
reconsiderar sua decisão ou fazê- lo subir devidamente informado.
Artigo 21 - Durante a tramitação do processo é
assegurado ao interessado:
I - fazer - se
assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória a
representação, por força de lei;
II - ter vista dos autos e obter cópia dos
documentos nele contidos;
III - ter
ciência da tramitação do processo e das decisões nele proferidas, inclusive da
respectiva motivação e das opiniões divergentes;
IV - formular alegações e apresentar
documentos, que, juntados aos autos, serão apreciados pelo órgão responsável pela
apuração dos fatos.
SEÇÃO III Da Instrução
Artigo 22 - Para
a instrução do processo, a Administração atuará de ofício, sem prejuízo do
direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligências e perícias.
Parágrafo único - Os atos de instrução que exijam a atuação do interessado
devem realizar - se do modo menos oneroso para este.
Artigo 23 -
Serão assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo - se toda e
qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.
Artigo 24 - Ao
interessado e ao seu procurador é assegurado o direito de retirar os autos da
repartição ou unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo, durante
o prazo para manifestação, salvo na hipótese de prazo comum.
Artigo 25 -
Quando for necessária a prestação de informações ou a apresentação de provas
pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para esse fim, com
antecedência mínima de 3 (três) dias úteis, mencionando - se data, prazo, forma
e condições de atendimento. Parágrafo único - Quando a intimação for feita ao
denunciante para fornecimento de informações ou de documentos necessários à
apreciação e apuração da denúncia, o não atendimento implicará no arquivamento
do processo, se de outro modo o órgão responsável pelo processo não puder obter
os dados solicitados.
Artigo 26 - Concluída a instrução, os
interessados terão o prazo de 10 (dez) dias para manifestação pessoal ou por
meio de advogado.
SEÇÃO IV Da
Decisão
Artigo 27 - O
órgão responsável pela apuração de infração às normas desta lei deverá proferir
a decisão que, conforme o caso, poderá determinar:
I - o
arquivamento dos autos;
II - o encaminhamento dos autos aos órgãos
competentes para apurar os ilícitos administrativo, civil e criminal, se for o
caso;
III - a elaboração de sugestões para melhoria
dos serviços públicos, correções de erros, omissões, desvios ou abusos na
prestação dos serviços, prevenção e correção de atos e procedimentos
incompatíveis com as normas desta lei, bem como proteção dos direitos dos
usuários.
CAPÍTULO IV Das Sanções
Artigo 28 - A infração às normas desta lei
sujeitará o servidor público às sanções previstas no Estatuto dos Funcionários
Públicos Civis do Estado de São Paulo e nos regulamentos das entidades da
Administração indireta e fundacional, sem prejuízo de outras de natureza
administrativa, civil ou penal. Parágrafo único - Para as entidades
particulares delegatárias de serviço público, a qualquer título, as sanções
aplicáveis são as previstas nos respectivos atos de delegação, com base na
legislação vigente.
CAPÍTULO V Do Sistema Estadual de Defesa do
Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP
Artigo 29 - Fica
instituído o Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos -
SEDUSP, que terá por objetivo criar e assegurar:
I - canal de
comunicação direto entre os prestadores de serviços e os usuários, a fim de
aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a apresentação de
sugestões;
II - programa
integral de informação para assegurar ao usuário o acompanhamento e fiscalização
do serviço público;
III - programa
de qualidade adequado, que garanta os direitos do usuário;
IV - programa de
educação do usuário, compreendendo a elaboração de manuais informativos dos
seus direitos, dos procedimentos disponíveis para o seu exercício e dos órgãos
e endereços para apresentação de queixas e sugestões;
V - programa de
racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VI - mecanismos
alternativos e informais de solução de conflitos, inclusive contemplando formas
de liquidação de obrigações decorrentes de danos na prestação de serviços
públicos;
VII - programa
de incentivo à participação de associações e órgãos representativos de classes
ou categorias profissionais para defesa dos associados;
VIII - programa
de treinamento e valorização dos agentes públicos;
IX - programa de avaliação dos serviços
públicos prestados.
§ 1º - Os dados
colhidos pelo canal de comunicações serão utilizados na realimentação do
programa de informações, com o objetivo de tornar os serviços mais próximos da
expectativa dos usuários.
§ 2º - O Sistema Estadual de Defesa do Usuário
de Serviços Públicos - SEDUSP divulgará, anualmente, a lista de órgãos públicos
contra os quais houve reclamações em relação à sua eficiência, indicando, a
seguir, os resultados dos respectivos processos.
Artigo 30 - Integram o Sistema Estadual de
Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP:
I - as Ouvidorias;
II - as Comissões de Ética;
III - uma Comissão de Centralização das
Informações dos Serviços Públicos do Estado de São Paulo, com representação dos
usuários, que terá por finalidade sistematizar e controlar todas as informações
relativas aos serviços especificados nesta lei, facilitando o acesso aos dados
colhidos;
IV - os órgãos encarregados do desenvolvimento
de programas de qualidade do serviço público. Parágrafo único - O Sistema
Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP atuará de forma
integrada com entidades representativas da sociedade civil.
Artigo 31 - Esta
lei e suas Disposições Transitórias entrarão em vigor na data de sua
publicação.
CAPÍTULO VI Das
Disposições Transitórias
Artigo 1º - As
Comissões de Ética e as Ouvidorias terão sua composição definida em atos
regulamentadores a serem baixados, em suas respectivas esferas administrativas,
pelos chefes do Executivo e do Ministério Público, no prazo de 60 (sessenta)
dias a contar da publicação desta lei.
Artigo 2º - Até
que seja instituída a Comissão de Centralização das Informações dos Serviços
Públicos do Estado de São Paulo, suas atribuições serão exercidas pela Fundação
Sistema Estadual de Análise de Dados - SEADE, criada pela Lei nº 1.866, de 4 de
dezembro de 1978.
Artigo 3º - A
primeira publicação do quadro geral de serviços públicos prestados pelo Estado
de São Paulo deverá ser feita no prazo de 90 (noventa) dias, contados da
vigência desta lei.
Artigo 4º - A
implantação do programa de avaliação do serviço público será imediata, devendo
ser apresentado o primeiro relatório no prazo de 6 (seis) meses, contados da
vigência desta lei. Palácio dos Bandeirantes, 20 de abril de 1999. MÁRIO COVAS
Publicada na Assessoria Técnico - Legislativa aos 21 de abril de 1999.